Blog da Rede de Inovação no Setor Público

28 de set de 2016

Onde estaremos em 2026?



Participei em 16/09 da Reunião Geral das Ouvidorias, promovida pelo Ministério da Transparência, Fiscalização e Controle. 

No evento, dividi a mesa de debates com o Maurício Vargas (@Mauricio_vargas) do Reclame Aqui e tive a oportunidade de falar um pouco sobre: 
  • #inovação no setor público - a Rede InovaGov (@InovaGovBr) e o laboratório de inovação em governo G.NOVA (@gnovalab)
  • #revolução tecnológica e o projeto da Plataforma de Cidadania Digital.

Recebi algumas perguntas interessantes de colegas como a Ana Lucena e a Gisele, sobre o papel do governo e das ouvidorias de atendimento ao cidadão neste novo mundo. No final, achei que as respostas expõem um pouco da minha visão particular e da inquietação da equipe do Inova/MP e dos demais participantes do movimento de inovação ao redor do Brasil.

Compartilho então as minhas reflexões! Caso queiram debater sobre estes temas mandem tweets para @luisfsmonteiro!


De fato a velocidade do acesso digital e mobilidade do cidadão provoca atritos com o nosso 'modelo tradicional' de atendimento. 

Obviamente que não tenho como prever onde estaremos em 10 anos, mas atrevo-me a tentar. Costumo dizer que sabemos como a transformação se inicia, mas jamais saberemos qual será o resultado ao final.

Primeiramente alguns dados, segundo pesquisa TIC Domicílios 2015 do CETIC.Br (http://cetic.br/)


  • 58% da população brasileira acessou a internet nos últimos 3 meses, sendo que a proporção chega a 86% entre os cidadãos de 16 a 24 anos de idade, independentemente de classe social.
  • Dos usuários de internet, 85% mandou mensagens por aplicativos como Whatsapp e 77% usou as redes sociais. Este percentual chega a 92% entre os cidadãos de 16 a 24 anos de idade.
  • Dos usuários de internet, 89% tiveram o acesso por telefone celular, 97% se considerarmos os cidadãos entre 16 e 24 anos de idade. 
  • Dos usuários de internet, a maioria (64%) não utilizou a internet para interação com o governo e menos de 8% entrou em contato com o governo por meio de email, chat, redes sociais ou qualquer site de governo.
  • Dos usuários de internet, ​no consumo de serviços públicos, menos de 5% conseguiu obter direitos ou benefícios inteiramente pela internet, sem necessidade de deslocamento físico. Esta taxa é maior (10%) quando o objetivo é execução de deveres pelo cidadão, como no caso de pagamento de taxas e impostos.


Este cenário demonstra que:
  • ​​A população brasileira, principalmente a mais jovem, está vencendo em ritmo acelerado as barreiras de acesso e de inclusão digital.
  • Estes jovens são, ou serão no curto prazo, consumidores de serviços públicos e usuários dos nossos canais de atendimento.
  • O uso de serviços digitais de comunicação é disruptivo e convoca cada vez mais pessoas para o consumo destes serviços. 
  • Por outro lado, o governo não se apresenta adequadamente nestes canais e não acompanha o desenvolvimento da simplificação na linguagem e nos meios de comunicação com a sociedade.
Ainda:
  • ​As experiências com serviços privados, interferem positivamente nas expectativas do cidadão, que não se contenta com a experiência oferecida pelo governo.
  • A complexidade burocrática e a segregação dos órgãos, poderes e entes governamentais não é clara pelo cidadão, afastando-o ainda mais da relação com o governo.
Tentando responder as perguntas feitas:

Qual o impacto disso sobre as Ouvidorias?
  • As ouvidorias deveriam mudar seus meios de contato, a linguagem desta relação e implementar ao máximo canais mais modernos/digitais para interação em tempo real com o cidadão. 
  • As ouvidorias devem ser integradas em uma entrada única, porém disponíveis em múltiplos canais (web, telefone, facebook, whatsapp, reclameaqui. ...). Por outro lado, este ponto central deve estar posicionado em 'local' que faça sentido ao cidadão, onde ele 'o cidadão' estiver, sem necessidade de 'deslocamento' mesmo que no mundo virtual. 
Somos capazes de acompanhar essa velocidade?
  • ​Não, não somos! E reconhecer isto é parte da solução! Sempre seremos mais lentos que a inovação tecnológica e o desenvolvimento de serviços pelo mercado privado. Não podemos porém estar a 20 anos de distância. Devemos ter como meta manter-nos entre 3-5 anos de distância destas revoluções, o que já será satisfatório para o cidadão.
  • Como fazer, isso? Descobrindo novas formas de atuar, levantando da cadeira e indo ver a situação do cidadão, cooperando entre os órgãos de todos os entres e poderes, e principalmente com o setor privado que é muito mais ágil que o governo para prestar estes serviços (algo positivo como o que está sendo feito no projeto da Ouvidoria Geral com ReclameAqui).
Como estaremos daqui há 10 anos?

Em 2026:
  • A população brasileira entre 20-40 anos estará praticamente toda conectada por meio de telefones celulares ou algo 'novo' que ainda esteja por vir. 
  • A internet das coisas permitirá que sensores ligados à rede capturem dados em grande quantidade e em tempo real de diversas situações cotidianas (trânsito, tráfego de pessoas, compras de bens e serviços, consumo doméstico, etc...)
  • Sobre estes grandes volumes de dados serão aplicadas tecnologias de inteligência 'artificial' para montagem do perfil das pessoas, antecipação de eventos e catástrofes, oferecimento de produtos e serviços 'personalizados', por fim, facilitação da vida cotidiana das pessoas.
  • A expectativa do usuário dos serviços (públicos ou privados) será de realizar todas a interação pelo meio digital, sem necessidade de deslocamento físico.
  • Será o fim do papel! e estaremos próximos do fim dos cartórios!​​ :)​

E, se não fizermos nada do lado do governo?
  • ​Ficaremos ainda mais atrasados, presos nos métodos da década de 1990.
  • A confiança do cidadão no governo cairá ainda mais, bruscamente. Carregada, principalmente, pela baixa satisfação com serviços oferecidos.
  • A nova geração sequer terá interesse no governo, e preferirá não interagir com o mesmo.
  • Os servidores públicos ficarão desmotivados com o trabalho, comparando os métodos que adotam na 'repartição' com o dinamismo vivenciado por eles como consumidores digitais nas horas vagas.

E, se começarmos a reagir?
  • Estaremos muito mais próximos do mercado e da revolução tecnológica, nos veremos em 2026 utilizando os meios gerados em 2021 (apenas a 5 anos de distância do estado da arte). 
  • O poder da internet das coisas, big data e inteligencia artificial será amplamente usado pelo governo para a tomada de decisões. A automação de atividades administrativas reduzirá a necessidade de servidores públicos para a operação do dia-a-dia, migrando esta capacidade para atividades analíticas e de exploração de possibilidades de melhoria dos serviços.
  • Os servidores públicos serão reconhecidos e sentirão orgulho do seu trabalho. Saberão claramente o potencial de mudar a realidade de muitas pessoas e, juntamente com a população, procurarão novas alternativas para os novos problemas que surgirão.
  • O cidadão vivenciará a mesma experiência com o governo que com o setor privado. O que não significa que tudo será perfeito, serviços públicos ainda terão problemas. Mas os meios de acesso, resposta e resolução destes problemas serão ágeis, simples, móveis e integrados no dia-a-dia do cidadão.
  • O cidadão confiará mais na capacidade do governo em atender suas necessidades básicas. Ainda reclamará dos impostos cobrados, mas buscará analisar e participar mais das decisões e das respostas aos complexos desafios vivenciados pelo governo.
Bom, esta é a reflexão que eu apresento. Não há respostas certas nem erradas, o que precisamos é começar a agir!

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