Blog da Rede de Inovação no Setor Público

15 de ago de 2016

Dando uma Chance para a Cocriação





Atualmente fala-se muito da necessidade de um novo perfil para o servidor público. O conhecimento medido pelo concurso público é somente a forma de garantir a sonhada vaga de emprego. Mas os desafios diários para prestação de um serviço de qualidade ao cidadão exigi do servidor público não apenas o conhecimento técnico do cargo, mas também a habilidade de ser criativo. Contudo, muitas vezes as demandas diárias e as pressões do ambiente de trabalho inibem a construção de ideias que possam melhorar a qualidade ou trazer alguma inovação para o serviço público.

Há uma grande demanda por melhores serviços, mas os orçamentos são apertados para investimentos significativos na melhoria do serviço. Vive-se uma época de poucos recursos, contenção de gastos e forte pressão social para que os governos priorizem a qualidade dos serviços públicos. Tem-se então um problema desafiador a ser resolvido pelo servidor público. Pede-se então que ele desenvolva a sua criatividade. O que fazer então?

Este é o momento de dar uma chance para a cocriação. O termo cocriação, do inglês co-creation, foi introduzido em 2004 por Prahalad e Ramaswamy, no livro The Future of Competition: Co-creating Unique Value with Customers, para descrever um processo colaborativo de geração de valor, onde a experiência do cliente se torna o pilar do valor entregue pela empresa.

Usando a cocriação, o prestador do serviço público sai de um processo convencional em que o cidadão e o servidor público desempenham papéis distintos onde um faz o serviço e o outro o recebe. Na cocriação esses papéis deixam de existir. Ambos são responsáveis pela produção e entrega do serviço ou produto. A cocriação é portanto um processo centrado na experiência do cliente. É um processo conjunto de criação que resulta na entrega de um valor único para cada indivíduo. Em outras palavras, a cocriação é um processo usado para desenvolver soluções criadas com as pessoas e para as pessoas.


Gillinson et al., em Radical Efficiency: Different, better, lower cost public services, disponível em www.nesta.org.uk, apresentam 5 estudos de casos de sucesso no setor público, baseados na parceria entre usuários e prestadores de serviço para entregar serviços mais eficientes, melhores e com custo mais baixo. No artigo os autores mostram uma nova perspectiva de como as organizações públicas podem resolver problemas atuais por meio de uma redefinição do relacionamento entre governo, comunidade e cidadãos. Nos casos apresentados, a melhoria é pensada em termos, também, da qualidade de vida das pessoas e não apenas da qualidade do serviço.
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